1、目的

為促進我司提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升公司形象，現(xiàn)結(jié)合我司實際情況，特制訂本制度。

2、適用范圍

適用于公司涉及供水業(yè)務(wù)投訴的客戶回訪工作。

3、管理職責

3.1  客服辦職責：

3.1.1  負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督客戶回訪工作。

3.1.2  負責客戶回訪意見、建議總結(jié)及上報，及時督促相關(guān)部門實施整改。

3.2 呼叫中心職責：

3.2.1  負責組織實施客戶投訴回訪并將客戶回訪反饋情況匯總。

3.2.2  對客戶反映的問題轉(zhuǎn)達相關(guān)部門及時處理，并形成月度報告。

3.2.3  每月10日前匯總上月客戶回訪情況統(tǒng)計提交客服辦。

4、回訪工作的實施

4.1  回訪對象

（一）水壓、水質(zhì)、計費以及其他各類投訴工單；

（二）涉及舉報（違章用水、損壞供水設(shè)施）的。

4.2  回訪形式及工作要求

4.2.1以服務(wù)熱線電話2888777為主，客服辦電話2888153為輔的回訪形式，必要時進行上門回訪，并做好相關(guān)記錄；

4.2.2當客戶存在不滿意反饋項時，即形成二次投訴，呼叫中心應(yīng)再次轉(zhuǎn)達相應(yīng)訴求工單到相關(guān)業(yè)務(wù)受理部門，直至解決問題。

4.3  電話回訪內(nèi)容以滿意程度等征求客戶意見，原則上以“滿意”、“一般”、“不滿意”為標準，并詳細記錄客戶提出的建議和意見。

5、匯總分析

呼叫中心每月10日前將匯總上月客戶回訪情況提交客服辦進行分析跟蹤監(jiān)督。

6、客戶回訪的考核

回訪工作的考核由公司考核部門負責，不定期進行檢查，并對回訪工作提出意見或建議。